※ 이 text는 저의 naverblog를 정산하며 다시 재 포스팅한것입니다
“불량 고객을 해고하라.” 이렇게 말하는 것은 신성모독에 가까울지도 모른다. 그러나 뛰어난 기업들은 직원을 해고하기 전에 고객을 해고하는 것을 고려해봐야 한다는 사실을 알고 있다. 이것은 순간적인 충동에 의한 것이 아니다. 항상 뭔가를 요구하고 그들을 위해 어떤 노력을 해줘도 거기에 상관없이 불평을 하는 고객, 또는 직원들과 합의점을 찾아보려고 노력하지 않는 고객들은 직원들을 끊임없이 고갈시킬 뿐이다.
―커트 코프만의 ‘최강조직을 만드는 강점 혁명’에서
㈜벽산 김재우 사장도 고객의 90를 정리함으로써 성공적으로 변화를 이끌었습니다. 고객이 무조건 옳다는 사고는 잘못된 생각입니다. 회사와 긴밀한 유대관계 형성이 가능한 고객, 평생가치를 제공할 수 있는 고객만이 함께 할 가치가 있다고 과감하게 생각을 바꿀 필요가 있습니다. /조영탁 휴넷 대표]
불량고객대처법
[이유재 서울대 교수·경영학] 고객 중에는 다른 고객이나 종업원, 또는 기업에게 피해를 주는 ‘불량고객’ 이 있게 마련이다.
이들은 종업원을 곤란하게 만들거나 다른 고객에게 직접적 으로 피해를 일으켜 많은 비용을 발생시킨다.
또 선량한 고객들의 부담도 증대 시킨다.
따라서 기업으로서는 불량고객에게 적절하게 대응하는 게 중요하다.
불량고객에 대처하는 데 있어 기업들이 명심해야 할 몇 가지 원칙을 살펴보도 록 하자.
첫째, 예방이 최선책이다.
기업 입장에서는 불량고객들의 특성을 지닌 고객을 신규고객으로 맞지 않는 것이 최선이다.
기업은 흔히 매출 등 양적 측면에만 관심을 두고 각 개별 고객(사)의 수익성 등 질적 측면을 무시하는 경향이 있다 . 그러나 매출과 비용에 대한 체계적인 분석을 통해 불량 위험이 있는 고객을 사전에 예방하는 것이 중요하다.
미국 한 보험사는 최악의 운전자들이 대리점으로 직접 찾아오는 경향이 있음을 발견하고 이들을 피하기 위해 한적한 곳에 사무실을 낸다.
다른 보험사 경우는 위험 수준이 높은 고객일수록 전화번호부 광고를 보고 찾아온다는 사실을 발견 하고 전화번호부 광고를 아예 금지시켰다.
명문 골프장에서 신규가입 희망자를 공개적으로 알리고 기존 회원이 의견을 개진할 시간을 주는 것도 같은 이유다.
둘째, 고객에게 올바른 제품 사용법을 알려줘야 한다.
고객의 그릇된 행동은 사용법을 잘 몰라서 발생하는 경우가 많다.
제품을 잘못 사용해서 발생한 피해 를 따지러 온 손님에게는 제품의 올바른 사용법을 알려주는 것이 필요하다.
물 론 가장 좋은 방법은 사전 교육과 안내다.
셋째, 고객과 접하고 있는 종업원들이 중요하다.
고객과 접하는 종업원들이 불 량 고객에 대처하는 데 있어 매우 중요한 역할을 한다.
고객 불만을 처리할 때 ‘불난 집에 부채질’을 할 수도 있고 ‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚을’ 수도 있기 때문이다.
고객의 불량행동을 유형별로 분석하고 유형에 따라 어떻게 대처해야 하는지를 종업원들에게 알려줘야 한다.
종업원들은 화를 누그러뜨리는 방법, 걱정이나 고민을 완화시키는 방법 등 구체적인 기술을 익힐 필요가 있다.
넷째, 불량고객 정보 시스템을 정비해야 한다.
어떤 고객이 불량 고객인지, 각 불량고객별로 어떤 대처방안이 최선인지를 모든 구성원들이 공유해 활용할 수 있다면 당신의 기업은 모든 고객들을 의심의 눈길로 바라보지 않아도 되고 각 불량 고객별로 적절한 대응을 할 수 있다.
고객 양보다 질에 대한 평가 절실
다섯째, 대부분의 고객들은 옳다는 것을 명심해야 한다.
많은 고객들을 마치 불량 고객 용의자인 것처럼 대하면 안 된다.
‘벼룩 한 마리 잡으려다 초가삼간 다 태운다’는 말이 있다.
불량고객을 미리 발견해 대처하는 것은 필요하겠지만, 대부분의 고객들에게 자신이 불량고객 취 급을 받는다는 느낌을 줘서는 안 될 것이다.
마지막으로, 최악의 경우 고객과의 관계를 끝내야만 한다면 관계청산은 ‘프로 페셔널’하게 한다.
관계를 끝내기 전에는 미리 충분한 시간을 줘야 한다.
다른 기업을 소개하고 인수인계가 순조롭도록 도와줘야 한다.
고객은 이런 노력 을 오랫동안 기억할 것이다.
우리 기업을 악용한 고객이 아니라면 지속적으로 연락하며 지내야 한다.
상황 이 바뀌면 고객과의 관계를 재개하게 될 수도 있으며 이런 고객이 다른 고객에 게 우리를 추천해 줄 수도 있기 때문이다.
만날 때보다 헤어질 때가 더 중요하다는 말은 비단 남녀관계만의 일이 아니다.
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소비자의 반복구매 의도를 끌어내는 상대적 영향력을 다섯가지 P
소비자의 반복구매 의도를 끌어내는 상대적 영향력을 다섯가지 비지니스 동력 또는 마케팅 수단을 가지고 조사했다.
우선 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 판촉(Promotion)이 들어갔다.
그리고 회사를 대표하는 사람들과 고객들의 상호작용이라고 하는 다섯번째 P(People)가 추가 되었다.
<갤럽 조사결과>
고객 관점에서 볼 때, 고객들을 상대하는 직원은 그 브랜드를 대표할 뿐만 아니라,
고객들이 느끼기에 그 직원들은 사실상 그 브랜드 자체가 된다고 합니다.
다섯 번째 P가 한 기업을 그들의 경쟁사와 차별화하는데 있어서, 다른 네가지 P 보다 더욱 효과적이라는 것이 갤럽의 연구결과입니다
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